El
gerente principal de una cadena hotelera neoyorkina viajó por segunda vez a
Seul en el lapso de un año.
Al
llegar al hotel donde debía hospedarse fue recibido cálidamente con un "Bienvenido
nuevamente señor, qué bueno es verlo una vez más en nuestro hotel".
Dudando
de que el recepcionista tuviera tan buena memoria y sorprendido del recibimiento,
se propuso que, a su retorno a New York, impondría igual sistema de trato al
cliente en la cadena hotelera que regenteaba. A su retorno convocó y reunió a
todos sus gerentes encomendándoles desarrollar alguna estrategia ad-hoc a tal
pretensión.
Los
gerentes determinaron implementar un software con reconocimiento de rostros,
base de datos actualizada día a día, cámaras especiales, con un tiempo de
respuesta en microsegundos, así como la pertinente capacitación a los
empleados, etc., cuyo costo aproximado sería de 3 millones de dólares.
El
gerente principal descartó la idea por costosa.
Meses
después, en su tercer viaje a Seul, tras ser recibido de la misma manera, ofreció
una buena gratificación al recepcionista para que le revelara cómo lo hacían.
El
recepcionista le dijo: Mire señor, aquí tenemos un arreglo con los taxistas del aeropuerto;
durante el trayecto ellos preguntan al pasajero si ya antes se hospedó en este
hotel, y, si la respuesta es afirmativa, ellos depositan sus maletas al lado
derecho del mostrador. Si el cliente llega por primera vez, sus maletas son
dejadas al lado izquierdo. El chofer es gratificado con un dólar de propina.
Un
pasajero le toca el hombro al taxista para hacerle una pregunta.
